金华8890便民服务平台今日开通

88900000,拨拨就灵灵灵灵灵。

市民记住这个电话号码，会给生活带来许许多多的方便——作为金华市政府今年重要民生实事之一，8890便民服务平台今天9点将正式开通。

金华市副市长邵国强说，8890便民服务平台，谐音“拨拨就灵”，这是一个以市民诉求为导向，以公共信息服务和效能投诉服务为重点，由政府全额投资建设，为市民提供咨询、求助、投诉等非应急社会管理类服务的政府公益信用平台，通过电话、短信、网站等渠道，全天候、全方位、全程式跟踪监督为市民提供各类服务。

为什么要有88900000？

110、120、119，还有什么？

中国电信金华分公司提供的数据显示，金华市机关部门各类服务投诉热线中，“96”开头的就有125个，“12”开头的有49个。但从平时的话务量监测情况看，174个服务热线中，每月拨打1万次以上的只有4个，拨打1000~9999次的只有12条，其余的基本上不到百人次。

在社会上，很多服务电话的服务内容、服务水平、服务价格参差不齐。

金华市政府副秘书长、8890便民服务中心主任方宪文说，党政热线服务资源存在发展不平衡问题，造成了资源浪费，甚至造成相互推诿扯皮现象。如果能把这么多的热线电话变成一个电话，改变信息不对称，并且解决服务行业不够规范和服务市场信誉度不高的状况，满足市民多样化、个性化服务需求，不失为一件好事。

88900000，就是对这种需求的响应。

88900000能做什么？

方宪文介绍，8890便民服务平台通过整合党政、市场、社会服务资源，建成了一个“门类齐全、内容丰富、操作方便、即时即用”的公共信息服务数据库。

保留现有170多条部门热线服务功能不变的前提下，将130多个部门和下属单位的工作职责、服务热线及公共服务信息整合录入平台数据库。同时，要求各部门确定专人负责接收交办工单和本单位资源信息的发布更新工作。

首批审核签约加盟企业78家，涉及20个大类200个小类，包括家政服务、设备维修、房屋工程、水电维修、交通旅游、医疗保健、购物消费、教育培训、住宿餐饮、企政服务、庆典礼仪、中介服务、丧葬服务、美容保健、法律服务、金融保险、出国服务、安全保卫、婚姻服务、社会工作，可基本满足市民生活服务需求。

征集了志愿者500多人、社会公益性组织50余个。

8890还是一个效能投诉系统，也就是说，哪个部门工作懒散，官员态度傲慢，市民都可以打电话88900000进行投诉。

方宪文说，8890会负责交办、督办市民投诉事项和督促有关职能部门及时协调解决投诉问题，但平台不办理、不参与具体问题的协调解决。

88900000是怎么做的？

通过热线电话(88900000)、网站(www.jh8890.gov.cn)、短信(106902198890)等渠道，全天24小时集中受理市民各种非应急类诉求，并将接收到的市民诉求按照工作流程及时进行登记，对职责之外的应急类求助，平台及时移交或接转市应急联动指挥中心(110)处理。

市民对8890的诉求大致可以分为三类，一是咨询服务类：市民咨询如政策法规、交通信息、气象预报等，平台工作人员直接从信息数据库中进行查询解答，对无法解答或需要部门答复的疑难问题，通过三方通话、承诺交办等方式交办相关部门答复，并要求在1个工作日内答复。

二是生活服务类：市民提出如搬家、钟点工、保姆等生活服务求助，平台根据“就近、公平、择优”原则向加盟企业进行推荐或派单，接受派单企业要在10分钟内与诉求人取得电话联系，并商定上门服务具体事宜。

三是事务服务类和效能投诉类：平台按照“受理不办理”和部门“首接负责制”要求，由市督查考评办公室按照部门职责分工，交办相关责任部门限时办理。相关责任部门要在接到短信提醒或上班后1小时内接收交办工单，并限时办结。其中，对事务服务类诉求事项，牵头责任部门要在5个工作日内办结答复；对意见建议、投诉举报类事项，牵头责任部门要在收到市督查考评办公室交办工单后15个工作日内办结答复。承办部门对市民诉求事项未能限时办结的(系统亮红灯)，市督查考评办公室将发出《督办通知书》。督办情况录入部门办结档案。

而对于涉及面广、情况复杂的诉求事项，承办部门不能限时办结的，要及时向市督查考评办公室提交延时办结的申请，申请时限最长不超过15个工作日。

88900000的服务质量是如何保证的？

进行100%回访，重点征求诉求人对企业服务时间、质量、价格、满意度和部门办结答复时效、满意度等意见，回访情况录入企业、部门办结档案。

回访中诉求人对企业服务不满意或市民主动投诉的，平台及时向相关企业负责人反馈，并要求企业作出妥善处理。

根据《加盟企业派单处理规定》，企业提供服务后如果市民主动投诉或回访中投诉，过错方属企业的，被有效投诉一次停单2天；

如果企业的员工在上门服务时，有谎称8890要向加盟企业收取管理费等有损8890声誉行为的，被有效投诉一次停单10天；

如果企业的员工在上门服务过程中造成安全事故等严重影响，且过错方属企业的，给予黄牌警告，停单1个月；

如果企业当年被黄牌警告2次，给予红牌警告；被黄牌警告3次的，解除加盟关系。投诉处理情况录入企业办结档案。

回访中，诉求人对部门答复办理不满意的(政策法规规定不能办理的除外)，市督查考评办公室向相关部门发回重办。发回重办情况录入部门办结档案。

有罚就有奖，8890服务平台每个星期还将由考评小组按市民满意度等指标进行综合评定，选出一星期来的“特别推荐企业”。获选企业下一周可在每轮派单中增加推荐派单1 次。如市民指定或属个性化服务范围的，被指定企业的派单不受轮循派单约束。

已经加盟便民服务平台的祥福家政服务部负责人阮清芬说，以后自己一定要专心做好服务，让政府放心，让市民满意。